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客户服务
5个步骤鉴别物流公司服务满意度
作者:国昇园物流 日期:2014-03-12 19:35

物流企业提高物流客户满意度是企业物流服务的最终目标。那么,如何才能提高物流客户满意度呢?下面深圳国昇园物流公司多年的经验分享给大家五个步骤判断物流公司服务,具体包括以下内容: 

一、完善物流服务设计 

客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法,即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期,它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买,还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等,最终影响客户满意度。 

二、建立信息沟通系统 

这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受,进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户,包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户,包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户,越能了解客户的服务需求,越能设计出令客户满意的服务产品。

三、加强对物流服务过程的控制 

物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色,客户最有可能对企业忠诚;反之客户对企业非常失望,假如有其他选择,客户会转向企业的竞争对手。因此,严格控制物流服务过程尤其重要。 

四、服务承诺 

服务承诺是物流服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证额行为。企业必须关注客户,设立标准和反馈机制,促进客户对服务系统的理解,从而建立客户忠诚。另外,物流服务提供者不仅要敢于和善于提出服务承诺,而且要切实有效地履行服务承诺。 

五、服务补救 

对于一个企业来说,在物流服务过程中难免会出现一些不理想的状态。企业在物流服务过程中出现了错误就要敢于承认错误,积极听取客户意见并及时向客户道歉,关注服务过程中的错误对客户所造成的伤害,尽快采取服务补救措施和赔偿方法。同时,企业还要从服务错误中吸取经验教训,不断完善自我物流服务系统。

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